Организация колл-центра с нуля
Колл-центры представляют собой организации или отдел компании, чья основная задача — обработка входящих и исходящих телефонных звонков, а также предоставление высококачественного обслуживания клиентов. Они стали неотъемлемой частью современного бизнеса, обеспечивая взаимодействие компаний с клиентами на различных этапах взаимоотношений.
Типы колл-центров
Можно выделить следующие типы колл-центров по типам звонков:
- Входящие (Inbound). Эти call-центры специализируются на приеме входящих звонков от клиентов. Они решают запросы, предоставляют информацию, обрабатывают жалобы и оказывают поддержку.
- Исходящие (Outbound). Такие call-центры фокусируются на исходящих звонках. Это может включать продажи, маркетинговые кампании, обзвоны для проведения опросов и сбора информации.
- Смешанные (Blended). Call-центры, которые объединяют в себе и входящие, и исходящие функции для комплексного обслуживания клиентов
По организации колл-центры бывают:
- Локальные. Локальные колл-центры физически расположены внутри компании, что требует наличия выделенных серверов и оборудования и соответственно дополнительных затрат. Однако компания имеет полный контроль над локальным колл-центром, включая безопасность и настройки.
- Облачные (в облаке). Облачные колл-центры работают в виртуальной среде, храня данные на удаленных серверах. Обеспечивают высокую доступность и гибкость, так как их можно управлять из любой точки с доступом в Интернет. Имеют более низкие начальные затраты и легко масштабируются в зависимости от потребностей бизнеса.
Выбор между типами колл-центров зависит от потребностей бизнеса, бюджета, требований безопасности и гибкости, которую компания ищет в своей системе обслуживания клиентов.
Функции колл-центров
- Обработка заказов и покупок. Колл-центры помогают клиентам совершать покупки, предоставляя информацию о товарах и услугах, а также принимая заказы.
- Поддержка клиентов. Предоставление качественной поддержки клиентам по вопросам технической помощи, обслуживания и решения проблем.
- Телемаркетинг и продажи. Исходящие колл-центры занимаются продвижением товаров и услуг, заключением сделок и проведением маркетинговых кампаний.
- Сбор данных и опросы. Использование колл-центров для сбора данных, проведения рыночных исследований и опросов для получения обратной связи от клиентов.
Преимущества использования колл-центров
- Повышение уровня обслуживания. Колл-центры способствуют созданию более эффективной системы поддержки, что приводит к улучшению обслуживания клиентов.
- Увеличение продаж. Исходящие колл-центры могут повысить объем продаж через активные маркетинговые и продажные кампании.
- Экономия времени и ресурсов. Автоматизация и оптимизация процессов в колл-центрах позволяют компаниям экономить время и ресурсы.
- Расширение географии обслуживания. Колл-центры позволяют обслуживать клиентов в различных часовых поясах и географических регионах.
Преимущества работы с компанией VGDnet Media
Мы построили много колл-центров, которые работают и сегодня, наше конкурентное преимущество это цена.
По сравнению с такими вендорами как Avaia Cisco, кол-центры и контакт-центры построенные на Asterisk стоят на несколько порядков дешевле в закупке и точно дешевле в обслуживании.
Еще несколько лет назад можно было сказать, что Asterisk уступает в надежности Cisco, но после того как Asterisk внедрил у себя технологию pjsip можно сказать, что технологический разрыв между остальными участниками рынка сократился в ноль. Остался только ценовой при этом не в пользу коммерческих производителей.