Запись и хранение разговоров
В деловом мире обмен вербальной информацией значительно влияет на результативность бизнеса, большая часть информационного потока проходит через телефон или другие подобные каналы связи. Это контакты с клиентами и партнерами по бизнесу, консультации потенциальных клиентов и подрядчиков, мобильное управление внутри компании, связь между сотрудниками, корректировка действий менеджерами и прочее.
Иногда информация, передаваемая вербально, настолько важна, что может серьезно повлиять на приоритетные направления деятельности компании, разработку целей и стратегий. От нее может зависеть как безопасность деятельности компании, так и ее имидж. Поэтому запись проводимых телефонных разговоров может стать серьезным подспорьем в анализе системы работы, выработке правильных направлений для руководства компании. Важен и оперативный поиск необходимой информации, восстановление основных положений того или иного разговора.
С такими задачами прекрасно справляется автоматическая запись во время разговора – одна из функций, осуществляемых системой IP-телефонии.
Выделим основные направления использования такой функции.
Рациональность
Телефонные разговоры могут записываться, и записи сохраняться на сервере, причем, они в любое время доступны для прослушивания и анализа. Это относится ко всем входящим и исходящим звонкам. Возможна также настройка записи только определенных номеров или направлений. При этом и самому абоненту доступна активация такой функции.
Сотрудники call–центров, финансовых организаций, диллинговых центров, банков в процессе работы сталкиваются со многими спорными ситуациями, решить которые не представляется возможным без использования записи разговоров с оппонентами. Важна сквозная запись разговоров и для соблюдения безопасности, защиты от утечки передаваемой информации.
Отметим, что функция, выполняющая запись входящих и исходящих звонков с телефонной линии, играет дисциплинирующую роль для сотрудников компании, заранее мотивируя на корректность и профессионализм в общении, ограничивая использование связи в личных целях.
Введение активации записи во время телефонного разговора помогает документировать основную информацию при элементарном отсутствии карандаша и бумаги.
Интересной для руководителей будет и мониторинговая функция «суфлера», позволяющая внедрится в разговор, оставаясь инкогнито для одного или обоих собеседников. Это более чем полезно для оперативной связи с техническим консультантом, руководством, во время решения каких либо вопросов, в которых, например, менеджер по продажам или секретарь может быть не совсем компетентен.
А все это означает рациональное использование времени и ресурсов.
Доступность
Необходимо заметить и то, что система записи телефонных переговоров выполнена очень просто, управление доступно любому пользователю. В принципе, и основные настройки системы, и необходимая установка задаются через web-интерфейс, понятный на интуитивном уровне. Пользователь с его помощью сможет выполнять поиск по самым различным критериям, заданным в базе записи разговоров.
Сам процесс записи – автоматический, не требует вмешательства пользователя. Суть в том, что по завершению разговора система создает mp3 файл в стерео формате, при этом на отдельных дорожках будут сохранены данные по каждой стороне разговора. Файлы за счет компрессии достаточно компактны, это означает, что около миллиона минут переговоров могут быть сохранены на диске в 250 Гб.
Прослушать выполненную запись можно достаточно просто:
- либо скачать необходимый файл на свою рабочую станцию с сервера,
- либо для прослушивания использовать сам сервер Asterisk, не выполняя скачивания.
Для реализации второго способа необходимо установить специальный плагин для вашего рабочего браузера. Отметим, что пользование системой записи телефонных разговоров на IP-ATC, устанавливаемой компанией VGDnetMedia, не требует особых знаний и специальной подготовки. Потому пользоваться этой функцией может каждый сотрудник.
Экономичность
Любая технология, применяемая в бизнесе, безусловно, должна иметь экономический эффект. Отметим основные параметры, по которым ваш бизнес может получить выгоду от функции записи телефонных разговоров системы IP-телефонии на базе Asterisk.
Вы имеете возможность детального анализа проведенных переговоров без лишних эмоций и спешки. В сомнительных ситуациях, возвращаясь к уже прослушанным записям, вы можете более взвешенно оценить намерения и мотивы собеседника, будь то клиент, оппонент или партнер. Это, без сомнений, станет основой для принятия правильного экономически выгодного решения.
Если ваш клиент ведет себя некорректно, отказываясь от договоренностей или обязательств, взятых на себя в телефонном режиме, у вас всегда есть возможность документального подтверждения. А это означает безусловное разрешение конфликта, который может привести к финансовым потерям.
Важную роль играет и программа для записи разговоров сотрудников, управляющий компанией всегда имеет возможность своевременно контролировать и корректировать систему работы компании с клиентами, результативность деятельности отдельных сотрудников, что является одним из условий повышения прибыли.
Уже само осознание факта наличия подобной системы записи, а также их прослушивания дисциплинирует работников, повышает эффективность выполнения их профессиональных обязанностей. Система записи может являться и основой для проведения обучающих тренингов по вопросам эффективности голосовой информации в бизнесе.
Записи разговоров с клиентами могут стать темой совместного анализа руководителя и сотрудника ошибок и удач. Сравнение позитивных и негативных моментов деятельности в информационном поле дает безусловный положительный эффект в последующей работе. (Вот только, психологи предупреждают, что анализ не следует превращать в «разгон»).
Вы экономите время на фиксировании основных моментов разговора на бумаге, зная, что вся информация сохраняется в аудиоформате. При этом уменьшается время переговоров и расходы. Практика показывает, что затраты на оплату телефонных разговоров снижаются в среднем на 50% (с учетом экономии времени как на производственные, так и личные разговоры).
Прослушивание разговоров службой безопасности или менеджером оградит вашу компанию от утечки важной информации, а значит, вы имеете возможность укрепить безопасность своего бизнеса без посторонних вложений.
Возможность контроля выполнения заказа, сохраненного в базе, также повышает эффективность мониторинга работы фирмы и отдельных сотрудников.
Проведение конференций с помощью телефонной сети сопровождается своеобразным аудио протоколом, что без сомнений будет позитивно влиять на принятие оптимального решения.
Учтем, что система IP-ATS Asterask может круглосуточно вести запись по нескольким каналам, она может быть адаптирована к любым существующим телефонным каналам и дает возможность прослушивать записи в режиме реального времени.
Гибкое администрирование, возможность хранения большого объема информации, защита от доступа посторонних лиц к аудио файлам, хранящимся на сервере, простая система поиска — все это несомненные условия для повышения экономичности вашего бизнеса.